3、会议准备

　　4、调查准备，调查的方式有资料检索、访谈、问卷调查、电话调查、实地调查等

　　5、谈判准备，注意的事项

　　（五）沟通的技巧

　　1、沟通的过程

　　2、如何正确倾听

　　3、如何提出问题

　　4、如何艺术的回答问题

　　5、如何处理反对意见

　　6、如何回避措手不及的事件

　　7、如何摆脱沟通困境

　　8、如何采取有效的纪律处分

　　（六）谈话的艺术

　　（七）重视下属

　　第二节  中小型企业的员工安全保障

　　（一）员工健康维护的法律约束

　　（二）影响人身安全的因素：环境因素、员工的违规行为

　　（三）企业内部人身安全管理：安全政策与纪律、安全培训与交流、安全委员会的作用、安全检查和事故调查、安全工作评定

　　第三节  中小型企业劳动争议处理机制

　　（一）劳动契约的缔结与维持

　　1、劳动合同的概念：是劳动关系存续期间的约束劳资双方权利和义务关系的文件。

　　2、劳动合同的法定条款：合同期限、工作内容、劳动保护和劳动条件、劳动报酬、劳动纪律、劳动合同的终止条件、违反劳动合同的责任

　　3、订立和变更劳动合同遵循平等自愿、协商一致、合法性原则

　　4、违反法律、行政法规的劳动合同、采用欺诈威胁等手段订立的劳动合同书无效劳动合同

　　5、劳动合同种类

　　6、企业解除劳动合同（包括提前30日以书面形式通知劳动者本人）的情形

　　7、劳动法对用人单位解除劳动合同的特别限制

　　8、员工解除劳动合同（包括提前30日以书面形式通知企业）

　　9集体合同的有关规定

　　（二）员工权利与申诉管理

　　1、劳动法规定的员工休息休假、劳动报酬等权利

　　2、员工申诉管理：申诉、抱怨、仲裁的概念

　　（三）妥善处理员工诉怨

　　1、概念

　　2、处理准则：查明原因、慎重对待、认真倾听、正面答复、陈述理由、果断处理、支持裁决

　　（四）企业劳动争议处理条例

　　掌握具体条款

　　三、考核知识点

　　（一）沟通机制

　　（二）员工安全保障

　　（三）劳动争议处理

　　四、考核要求

　　（一）沟通机制

　　领会：1.沟通障碍；2.沟通管理模式；3.中小型企业内部的信息沟通

　　应用：1.主要沟通方式；2.沟通的技巧；3.谈话的艺术

　　（二）员工安全保障

　　领会：1.员工健康维护的法律约束；2.影响人身安全的因素

　　应用：企业内部人身安全管理

　　（三）劳动争议处理

　　领会：1.劳动契约的缔结与维持；2.员工权利与申诉管理；

　　应用：1.妥善处理员工诉怨；2.企业劳动争议处理条例

　　Ⅲ、有关说明和实施要求

　　为了使本大纲的规定在个人自学、社会助学和考试命题中得到贯彻和落实，现对有关问题作出说明，并提出具体实施要求：

　　一、关于考核目标的说明

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