标准的基本含义就是“规定”，就是在特定的地域和年限里对其对象做出“一致性”的规定。在人类生活和社会实践中，除了标准制定和贯彻以科学技术和实践经验的综合成果为基础，标准是“协商一致”的结果，标准的颁布具有特定的过程和形式。标准的特性表现为科学性与时效性，其本质是：“统一”。标准的这一本质赋予标准具有强制性、约束性和法规性。
　　★★考点88、顾客
　　顾客是接受产品的组织或个人，即指组织外部的消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购言，也指组织内部的生产、服务和活动中接受前一个过程输出的部门、岗位或个人。顾客是组织存在的基础、顾客的要求应放在组织的第一位。
　　★★★★★考点89、质量管理的系统方法
　　质量管理的系统方法，就是要把质量管理操作系统作为一个大系统，对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理，以达到实现质量方针和质量目标。
　　系统方法可包括系统分析、系统工程和系统管理三大环节。它通过系统地分析有关的数据、资料或客观事实来确定要达到的优化目标；然后通过系统工程，设计或笄为达到目标而应采取的各种资料和步骤，以及应配置的资源，形成一个完整的方案；最后在实施中通过系统管理而取得高有效性和高效率。


　　★★考点90、组织的自我评价
　　组织的自我评定是一种参照质量管理体系或优秀模式对组织的活动和结果所进行的全面、系统和定期的评审。
　　★★考点91、改进包括的内容
　　改进是指为改善产品的特征及特性和（或）提高用于生产和交付产品的过程有效性和效率所开展的活动，它包括：①确定、测量和分析现状；②建立改进目标；③寻找可能的解决办法；④评价这些解决办法；⑤实施选定的解决办法；⑥测量、验证和分析实施的结果；⑦将理发纳入文件。

　　必要时，对结果进行评审，以确定进一步改进的机会。审核、顾客反馈和质量管理体系评审也可用于识别这些机会。改进是一种持续的活动。
　　★★考点92、管理者代表的职责和权限
　　最高管理者应在管理人员中指定一名或多名作为管理者代表，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限：①确保质量管理体系的过程得到建立和保持；②向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括所需要的改进；③促进整个组织对顾客要求的认知。
　　★★考点93、质量计划、质量记录
　　质量计划是对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程度相关资源的文件。
　　质量记录是“阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据文件”。它是产品质量水平和企业质量管理体系中各项质量活动结果的客观反映，应如实加以记录，用以证明达到了合同所要求的产品质量，并证明对合同中提出的质量保证要求予以满足的程度。
　　★★★★★考点94、质量认证
　　质量认证是第三方依据程序对产生、过程或服务符合规定的要求给予书面保证（合格证书）。质量认证包括产品质量认证和质量管理体系认证两方面。
　　（1）产品质量认证。产品质量认证按认证性质划分可分为安全认证和合格认证。
　　1）安全认证。对于关系国计民生的重大产品，有关人身安全、健康的产品，必须实施安全认证。此外，实行安全认证的产品，必须符合《标准化法》中有关强制性标准的要求。
　　2）合格认证。凡实行合格认证的产品，必须符合《标准化法》规定的国家标准或行业标准要求。
　　（2）质量认证的表示方法。质量认证有两种表示方法，即认证证书和认证合格标志。

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