P383品牌偏好：指消费者对品牌的喜好程度和好感度。

　　P384英特品牌模型：考虑主客观两方面的事实，客观的数据包括市场占有率、产品销售量以及利润状况，主观判断是确定品牌强度。计算公式：V品牌价值=P品牌带来的净利润×S品牌强度倍数。

　　P387企业形象：人们对企业实态的一种能动的反应。

　　P388企业形象因子：人们对企业体中个别实态的主观反映。

　　P388企业形象要素体系：各个形象要素总合而成的集合。

　　P388企业形象要素：反映在人们头脑中的形象因子。

　　P388企业体的个别实态：独立存在的客体和现象。

　　P394商品力：企业通过产品质量、价格、设计、多样化等表现出的实力。

　　P394销售力：体现在营业服务网、商品供应系统、促销工作和营业员的能力等方面的实力。

　　P394形象力：知名度、好感度和信赖度。

　　P394企业识别系统CIS：塑造和传播企业理念与企业文化的一种系统。由若干要素按一定制约关系组成的一个复合体，一种强有力的工具,目的是塑造与传播企业理念与企业文化, 基础是“塑造”使企业理念系统的建设, 手段途径是“传播”通过一切可利用的媒体，包括动态和静态的媒体来实现。由企业理念识别MI、企业行为识别BI和企业视觉识别VI组成的有机整体。

　　P399企业理念：企业的哲学，是企业的精神财富和企业发展的根本动力。

　　P400企业行为：企业理念在企业活动中的落实，是一种动态的识别形式，规划着企业的一切内外活动。

　　P400视觉识别：静态的识别形式，通过统一而标准的视觉符码系统，将企业的理念和产品特性等要素传递给消费大众。包括基本要素和应用要素。

　　P408企业精神：企业发展的客观需求的反应。

　　P416技术质量：服务过程的产出，消费者通过服务得到的东西。

　　P416功能质量：指消费者如何得到服务的。

　　P416服务质量：由一些能满足人们需要的不同要素所构成的体系，这些要素反映了消费者对服务活动的关注特性。

　　P416服务质量差异模型：企业提供的服务、消费者感受到的服务和消费者对服务的期望之间不完全一致，消费者在实际消费行为及评价中存在双重标准，即理想标准和可接受标准，这两种标准的区间叫做可接受区间/满意度区间，服务要素越重要，消费者越重视，可接受区间越小。

　　P418有形因素：服务产品的有形部分。

　　P418可靠因素：企业准确无误地完成服务承诺。

　　P418反应因素：企业随时准备、愿意为顾客提供快捷、有效的服务。

　　P418保证因素：服务人员友好的态度和胜任能力。

　　P418情感因素：企业真诚关心顾客，了解顾客需要，使服务富有人情味。

　　P418Servqual量表：有两份分量表构成，两份分量表指导语分别要求被试者在7点量表上确认“提供某种服务的企业在多大程度上符合量表项目中所描述的特征”以及“对于提供该服务的某具体企业在多大程度上符合量表项目中所描述的特征”，获得消费者对某行业服务质量的期望标准和对具体企业服务质量的认知。Servqual分数=实际感受分数-期望分数，Servqual分数一般为负值，其绝对值越大表明企业服务质量越差。

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